Engagement

Social media accounts van bedrijven worden steeds meer geraadpleegd voor advies of vragen. Het is een digitale klantenservice. Hoewel de groei van vragen aan bedrijven op social media met 110% is gegroeid, blijft de toename in antwoorden vaak achter. Zeven van de acht vragen blijven onbeantwoord binnen een tijdspanne van 72 uur. Dat is geen goede ontwikkeling voor de customer engagement, want met een goede klantenservice kunnen bedrijven zich onderscheiden. Een vraag negeren op social media is hetzelfde als de hoorn niet opnemen als een klant je probeert te bellen. Dat doe je toch ook niet?

We begrijpen dat dit niet altijd gemakkelijk is. Social media is bij veel bedrijven nog niet goed genoeg binnengedrongen in de communicatiestrategie om tijdig vragen te beantwoorden. Gelukkig zijn er enkele oplossingen om deze vorm van engagement gemakkelijker te maken. Dit helpt je bedrijf én je klant verder vooruit.

  • Gebruik een social media management tool
    Gebruik een social media management tool om je social media activiteit inzichtelijk te maken. Technisch gezien kan dit bijvoorbeeld met de ingebouwde messenger in Facebook, maar bij een groot aantal vragen werkt dit al snel ongemakkelijk. Een tool als Obi4Wan maakt het allemaal een stuk eenvoudiger.
  • Monitor social media voor untagged mentions
    Speur social media ook af naar zogenoemde untagged mentions. Dit zijn posts waarbij de gebruikers je bedrijf wél noemen, maar niet taggen. Je krijgt hier dus geen melding van door het sociale medium. Er zijn oplossingen om ook deze posts te vinden. Met Hootsuite en Tweetdeck kun je op Twitter eenvoudig zoeken naar bepaalde zoektermen, zoals de naam van je bedrijf. Hierdoor kun je de klant verrassen en in het gesprek ‘springen’ en hem of haar verder helpen.
  • Hou je responstijd in de gaten
    Social media gebruikers verwachten binnen een uur een antwoord op hun vraag. Dit is snel. Hou met een social media tool of handmatig bij hoe snel je reageert. Probeer aan de ‘eis’ van een uur te voldoen. Snelle reacties zijn positief voor je engagement. Zo krijg je op Facebook een badge die laat zien dat je als bedrijf bekend staat om je snelle reactietijd.
  • Zorg dat je ieder team binnen je bedrijf social media gebruikt
    Voor gespecialiseerde vragen is het gemakkelijk dat er van ieder team een aantal personen actief zijn op social media. Hierdoor kun je ook lastige vragen over marketing, verkoop, financiën of productontwikkeling snel beantwoorden.
  • Reageer als je onderweg bent
    Je zit niet altijd achter een computer. Zorg dat je ook onderweg vragen kunt beantwoorden. Wil je een social media tool gaan gebruiken? Zorg dan dat deze ook een mobiele app heeft.
  • Maak een interne FAQ
    Om vragen snel te kunnen beantwoorden is het gemakkelijk om een interne FAQ met veel gestelde vragen op te stellen. Dit zorgt ervoor dat iedere werknemer de vraag gemakkelijk kan beantwoorden.
  • Laat de consument weten wat ze kunnen verwachten
    Maak in de bio van je bedrijf duidelijk hoe snel je vragen kunt beantwoorden. Dit voorkomt teleurstellingen. Het is beter om iets trager in te zetten en bínnen de tijd te antwoorden dan andersom.
Meer weten over social engagement?

Neem contact op met Antal de Waij.

Bron: Sproutsocial.com