Succesfactoren van online communities

online communities voorbeelden

Online communities zijn groepen met mensen die gemeenschappelijke eigenschappen, kenmerken en/of interesses hebben en die zich met elkaar verbonden voelen. Deze mensen komen online of fysiek bijeen. Het gevolg van deze interacties is dat men een band met elkaar en een gezamenlijk belang hebben.  Een van de kenmerkendste zaken van een community is dat mensen een vorm van sociaal contract met elkaar aangaan. Dat gebeurt stilzwijgend. Die wederkerigheid is de kracht van de community. Je deelt jou ervaringen en kennis, en je weet dat wanneer jij iets nodig hebt of weten wilt, dat jij dan een beroep kunt doen op anderen.

Communities en gemeenschapsgevoel

De verbondenheid tussen mensen van een community wordt ook wel ‘sense of community’ genoemd. Het betekent dat mensen die lid zijn van een community die verbondenheid ervaren door:

  • Bezieling: iedereen van ons heeft een (vriendschappelijke) verbinding met anderen nodig. Bij vrienden en bekenden zijn we onszelf en staan we open voor het gesprek met anderen.
  • Emotionele veiligheid: binnen de community kunnen we onszelf zijn en voelen we ons veilig en dat geldt ook voor anderen in de community. Deze ‘intimiteit’ draagt eraan bij dat we durven te praten over hoe we ons op enig moment voelen en aan de andere kant dat we met elkaar praten over andere mensen en activiteiten waarbij we niet direct betrokken zijn.
  • Grenzen: voor iedereen in de community is er een ‘wij gevoel’. Daarmee wordt de inhoud van de community bepaalt en tegelijkertijd weten de leden met wie ze daar wel of niet over spreken.
  • Erbij horen: dit betekent dat er een zekere wederkerigheid is tussen de community en een lid. Niet alleen weet een lid dat hij onderdeel is van de community maar de community (groep) zelf heeft de verantwoordelijkheid een lid te accepteren.
  • Vertrouwen: in een community zijn waarden en normen aanwezig zodat iedereen weet wat er van hem verwacht wordt. Wanneer deze regels er zijn stelt dat een community, of individuen binnen een community, in staat invloed of een zekere autoriteit te ontwikkelen en bijvoorbeeld beslissingen te nemen namens de community.
  • Handel: in een levendige community halen deelnemers voordeel uit het lidmaatschap door met gelijkgestemden ervaringen uit te wisselen. Het sociale contract zoals vermeld in bovenstaande definitie komt als het ware tot leven.
  • Kunst: in een community ontstaan gedeelde ervaringen en sommige van die ervaringen worden 'bigger than life'. Die legendarische verhalen worden onderdeel van de cultuur van een community. Deze worden geëerd in het delen van verhalen of symbolen die community leden herkennen.

Wil je de 'sense of community' meetbaar maken dan kun je hiernaar onderzoek doen. Via de website Senseofcommunity.com kan dat hier.

Communities, niet voor alles en iedereen

Niet elk product of dienst is geschikt om een community voor te ontwikkelen. Zo sprak ik ooit een bedrijf dat actief was in de markt van toners. Je weet wel, die dingen waarmee je je printer vult. Ze wilden een community ontwikkelen. Nu weet ik niet of jij wel eens met anderen verbinding zoekt via je toner, maar ik niet. En nadat we een onderzoek deden naar de ‘sence of community’, ook onder professionals, bleek al gauw dat het bedrijf hiervan af zou moeten zien. Het kan natuurlijk best zijn dat professionals in de markt van toners hierover graag met elkaar van gedachten wisselen. Maar het aantal mensen in deze markt is beperkt en zo krijg je geen schaalgrootte en ook geen levendige community. Een dergelijke onderneming is meer gebaat bij utility content en het geven van voorlichting hoe je zo goed mogelijk met je toner omgaat.

Klik voor meer info

Waarom zou je een branded online community willen?

Online participatie en online delen neemt alleen maar toe en daarin is een interessante ontwikkeling te zien. Internetgebruikers delen veel informatie over zichzelf maar steeds meer wordt gedeeld door gebruikers die communiceren in (gesloten groepen) en online communities. De belofte van social media om met elkaar een community te vormen is niet helemaal waargemaakt. Social media zijn steeds meer uitingen van het individu. Deze is vervolgens kwetsbaar voor vervelend online gedrag, scheldkanonnades of een trollenleger. Om over de toenemende privacy awareness bij het grote publiek nog maar te zwijgen. Online groepen en communities vervullen de rol van betekenisvolle en meer private interacties wél.

Het gevolg hiervan is dat online communities voor marketeers belangrijk zijn. Niet alleen om gedrag en verwachtingen van je klanten te monitoren maar ook om de band tussen je merk en de klant te versterken. Tegelijkertijd hebben klanten meer behoefte aan betekenisvolle interacties. Een veilige community of omgeving waarin respect is voor elkaars inzichten. Heldere regels binnen een community zijn hierin waardevol.

Een branded onlinline community is een waardevol touchpoint

Mensen staan open voor een gesprek met een merk of bedrijf. Bedrijven die actief zijn in online communities worden geaccepteerd. Het is wel zaak om hierin geen reclame te maken maar je juist te richten op de authentieke betekenisvolle gesprekken. Dat geldt met name voor zogenaamde ‘micro-tribes’ kleine fancommunities. Dit zijn vaak je meest loyale fans. Die verwachten een menselijke informele benadering waarin je als merk exclusieve informatie geeft, dat je grappig bent en vooral dat je duidelijk bent. Je hoeft daarin dus niet iedereen te pleasen maar gewoon menselijk te zijn.

Een online community, anoniem of niet?

Een online community onderscheidt zich van sociale media op het vlak dat mensen niet worden beoordeeld op hun profielfoto of het aantal vrienden dat ze online hebben. Hoewel het bij sommige communities van belang is om transparant te zijn om bijvoorbeeld online pesten te voorkomen hebben anderen juist baat bij een geanonimiseerde vorm. Denk daarbij aan zelfhulp communities. De vraag of je anonieme accounts toelaat is helemaal afhankelijk van de aard van jouw community.

Een voorbeeld van een online branded community: Lego Ideas

Voorbeeld branded community Lego ideas

Redenen om een branded online community te beginnen

Wanneer je een online community start dan is het van belang om een doel voor ogen te hebben. Wat wil je precies bereiken? Meerdere doelstellingen nastreven mag best. Voor community leden is het van belang om helder voor ogen te hebben waarvoor de community in het leven is geroepen. Hieronder een aantal redenen of doelstellingen om een branded online community te starten.

1. Product innovatie en feedback

Klanten kunnen je precies vertellen wat ze goed en slecht vinden aan jouw product of dienst. Dus als je organisatie openstaat om te innoveren dan kan een product innovatie community heel interessant zijn. Niet alle feedback ga je natuurlijk even leuk vinden en als bedrijf ben je natuurlijk kwetsbaar. Maar als je doel is om echt verbeteringen door te voeren dan kan een product innovatie community je helpen te versnellen. Zie het maar als een marktonderzoek of permanente focusgroep. Een van de eerste feedback en innovatie communities in de wereld is MyStarbucksIdea waarbij klanten van Starbucks in de gelegenheid worden gesteld om veranderingen en ideeën aan te reiken.

Voorbeeld branded community Starbucks

2. Verminderen van support kosten

Een customer service center wordt vaak gezien als een kostenpost. Toch is er veel te voor te zeggen dat een customer service organisatie een essentieel touchpoint in een klantreis is. Hierin kunnen klantcontacten worden uitgebreid en een service organisatie kan ook commercieel ingezet worden om meer of vaker te verkopen. Kijk je ernaar vanuit een kostenoogpunt dan is het verminderen van deze kosten interessant door een community in te zetten. Ik heb het al vaker mogen doen, het maken van een business case voor een community. Als een klant een organisatie belt dan kost dat al gauw tussen de 10 en 12 euro. Ontvang je als organisatie duizenden telefoontjes per jaar dan is een online service community al gauw een waardevolle kostenbesparing. Immers elke vraag die online, vaak door andere klanten, wordt opgelost bespaart je geld. Daarnaast is een online service community vaak sneller in het beantwoorden van vragen dan je service organisatie vanwege het 24/7 karakter van een community.

3. Merk loyaliteit, retentie en ambassadeurschap

Een online community stelt klanten in de gelegenheid zichzelf uit te drukken. Ze zullen zich meer loyaal voelen ten opzichte van je merk wanneer je ze hiertoe in de gelegenheid stelt. In die zin stelt een online community je in staat om klanten te behouden (retentie te verbeteren), eenvoudigweg om dat je een (betere) relatie met ze onderhoudt. Heb je bijvoorbeeld als bedrijf niet zoveel vestigingen waar je klanten kunt ontvangen dan kan een online community een uitstekende manier zijn om de relatie op afstand te onderhouden. Wanneer community leden enthousiast zijn kunnen ze zelfs ambassadeur worden. Ze vertellen anderen over jouw merk, bedrijf of dienst.

4. Onderscheidend vermogen

Wanneer jouw bedrijf een community heeft en de concurrent niet, dan kun je spreken van een concurrentievoordeel. Het feit dat je een online community hebt waarin klanten met elkaar en met medewerkers van je bedrijf kunnen spreken straalt een zeker zelfvertrouwen uit. Je zou ook kunnen zeggen, waarom heeft die concurrent eigenlijk geen community?

Er zijn bijvoorbeeld diverse apps verkrijgbaar binnen de markt van 'mindfulness' en meditatie. Elke App begeleid je in dit proces. Maar het bedrijf Headspace doet het anders. Wanneer je je aanmeld voor de App kun je als klant kiezen voor een community waarin jij je thuis voelt. Hieronder enkele voorbeelden daarvan.

5. User Generated Content

User generated content die gedeeld wordt in een community kan een waardevolle toevoeging zijn op je marketing activiteiten. Lees hier alles over user generated content. User generated content is interessant voor je Search Engine Optimalisatie strategie. Nieuwe artikelen en nieuwe discussies worden geïndexeerd door Google en worden hiermee gemakkelijk vindbaar voor klanten en anderen. En dat is heel goed voor de autoriteit van jouw domeinnaam. Daarnaast kunnen bijvoorbeeld productreviews dienen als social proof om nieuwe klanten aan te trekken. Immers reviews zijn een goede manier om nieuw klanten te overtuigen. Maar liefst 96% van de potentiële klanten laten zich overtuigen door goede reviews.

Voorbeeld branded community Headspace

5. User Generated Content

User generated content die gedeeld wordt in een community kan een waardevolle toevoeging zijn op je marketing activiteiten. Lees hier alles over user generated content. User generated content is interessant voor je Search Engine Optimalisatie strategie. Nieuwe artikelen en nieuwe discussies worden geïndexeerd door Google en worden hiermee gemakkelijk vindbaar voor klanten en anderen. En dat is heel goed voor de autoriteit van jouw domeinnaam. Daarnaast kunnen bijvoorbeeld productreviews dienen als social proof om nieuwe klanten aan te trekken. Immers reviews zijn een goede manier om nieuw klanten te overtuigen. Maar liefst 96% van de potentiële klanten laten zich overtuigen door goede reviews.

6. Verhogen van je geloofwaardigheid

Een branded online community leveren een bijdrage aan het delen en het promoten van je merk via de community zelf maar ook via de sociale media. Dit verhoogd het bereik van je posts en je geloofwaardigheid. Zeker wanneer je exclusieve informatie deelt op een community en dit naar buiten wort gebracht door de community leden. Een vorm van social proof zoals ook hierboven genoemd.

7. Een community als bron van inzicht en data

Veel merken beginnen met een branded online community juist om zelf inzicht te verwerven in de drijfveren van klanten. Klanten geven je nu eenmaal eerlijke feedback. Wanneer je de data bestudeerd van het gedrag van je community leden kan dit tot interessante inzichten leiden. Wel duidelijk zijn dat je dit doet door hiervoor toestemming te vragen.

8. Ondersteuning van je ambassadeurs

Een ambassadeursprogramma is bedoeld om je word of mouth programma te ondersteunen en ambassadeurs te belonen voor het actief bijdragen aan de ondersteuning of promotie van je product. Dit klinkt wellicht als influencer marketing maar is het niet. Hoewel er overeenkomsten zijn verschild een ambassadeurs community dat het klanten of fans zijn. Vaak doen ze dat al voordat ze lid worden van je community, eenvoudigweg omdat ze fan zijn. De online ambassadeurs community bevestigd een meer lange termijn relatie met die klant. Influencers hebben vaak een eigen publiek en meestal niet een fan of gebruiker van je product. Dat kan wel, maar het uitgangspunt van influencer marketing is meestal een betaalde en korte termijn samenwerking. Met ambassadeurs heb je veelal een lange termijn relatie die het gebruik en promotie van je product stimuleert. Er is meer verbondenheid met je product. Voor de meeste ambassadeurs is over jouw product praten al voldoende, hoewel er zeker ook beloningen zijn voor ambassadeurs.

Neem bijvoorbeeld de actieve Xbox Community waarbij ambassadeurs speciale ‘playdates’ krijgen, kunnen meedoen met de Xbox Community Game club, met anderen kunnen chatten en kunnen meedoen met exclusieve Xbox enquêtes. Voor al die activiteiten ontvangen ambassadeurs XP (beloning in de vorm van punten) voor exclusieve beloningen.

Soorten online communities

Communities hebben vaak een doel, een manier om naar de wereld te kijken of mensen te helpen. Je kunt dan ook diverse online communities onderscheiden. Als markteer is het van belang hiervan kennis te hebben. Het kiezen van de verkeerde insteek kan leiden tot veel werk en weinig resultaat. Het draait erom in te gaan op de behoefte van klanten.

1. Een community of practice

In dit type community worden vaardigheden en kennis gedeeld tussen mensen van een beroepsgroep of mensen met hetzelfde type werk. Deze kennisuitwisseling vindt plaats binnen het domein van de betreffende beroepsgroep. Denk maar aan artsen die medische informatie met elkaar uitwisselen. Het idee is dat mensen ideeën tips en tools met elkaar uitwisselen om hun dagelijkse praktijk gemakkelijker te maken. Een voorbeeld van een community of practice tref je hieronder aan. Een community voor ambtenaren die met elkaar gegevens uitwisselen.

Voorbeeld community gemma online

2. Community of interest

In dit type communities is er sprake van een gemeenschappelijke interesse. Een gedeelde passie of hobby kan ook. Denk bijvoorbeeld aan de Albelli club. Een Facebook groep van mensen die enthousiast zijn over het maken van fotoboeken. Het zijn dus vooral communities die entertainment of vermaak als domein hebben.

3. Activistische of idealistische community

Een activistische community ontstaat omdat iemand, of een groep personen iets wil veranderen. Denk daarbij aan de recente maatschappelijke discussies over Black Lives Matter, de Metoo beweging daarvoor maar ook de milieubeweging heeft activistische communities. Een voorbeeld van Greenpeace tref je hieronder aan.

Voorbeeld community greenpeace

4. Een community of purpose

Dit community type lijkt op een activistische of idealistische community maar verschilt ervan doordat dit type community werkt aan een conrete oplossing of resultaat. Het bekendste voorbeeld hiervan is Wikipedia. Miljoenen mensen werken samen om een grote online encyclopedie te onderhouden.

5. Community rondom locatie

Hierin zijn mensen met elkaar verbonden omdat ze hart of belangen hebben bij een bepaald gebied. Een mooi voorbeeld hiervan is bijvoorbeeld een community die zich verbonden voelt met Schiphol, de SPOT Schiphol community.

Voorbeeld community spot

6. Community of circumstance

Dit type community is bedoeld voor mensen die zich bevinden in dezelfde levenssituatie. Dat kan zijn op basis van leeftijd, jong of oud, of op basis van een bepaalde omstandigheid. Veel van dit type communities hebben een relatie met gezondheidszorg. Veel mensen met aandoeningen vinden zo steun bij lotgenoten, vaak ondersteund door professionele organisatie zoals patiëntenverenigingen of goede doelen. Een voorbeeld hiervan is de Pink Ribbon NL community. Mijn bedrijf is jarenlang betrokken geweest bij het onderhoud van deze levendige community waaraan vrouwen die te maken hebben met borstkanker veel steun aan hebben.

Wat kun je doen als iemand ziek is? Hoe help je diegene? En, waar is nou echt behoefte aan? Wat deed jij, of wat ontving jij? Fijn als er tips worden gedeeld, zodat er van elkaar geleerd kan worden.

Posted by Pink Ribbon NL on Thursday, November 29, 2018

Het kan heel fijn zijn om met mensen te praten die hetzelfde proces doormaken als jij in een community of circumstance. Toen ik lang geleden werd geconfronteerd met een dochter die een zeer zeldzame aandoening bleek te hebben met de exotische naam IDIC15 heb ik veel steun ervaren aan de Facebook Groep van ouders in dezelfde situatie.

7. Klantenservice op support community

De essentie van een supportcommunity is dat er niet zozeer een gedeelde identiteit is maar dat klanten service willen hebben van het merk of product waarbij ze gekocht hebben. Je kent ze vast wel. De zorgverzekeraar die online service biedt of een telecomprovicer als T-mobile met een servicecommunity waarin niet alleen customer support medewerkers actief zijn maar ook klanten om jou te helpen.

T-mobile community

Waarom deelnemers actief zijn op online communities

Motieven waarom mensen meedoen met online communities lopen natuurlijk uiteen en zijn vaak erg persoonlijk. Onderzoek wijst uit dat er een aantal drijfveren zijn voor mensen om te participeren in een online community.

1. Om gelijkgestemden te ontmoeten

Heb jij een hobby die maar weinig mensen begrijpen? Doe jij een beroep waarover je maar met weinig mensen in je direct omgeving kunt praten? Kortom, offline is het moeilijk gelijkgestemden te treffen, dan is een online community ideaal om je interesses verder te ontwikkelen. Wat je interessegebied ook is, er is een community voor. Binnen de community kun je foto’s en video’s delen, chatten en jezelf meten met anderen met diezelfde interesse.

2. Ontvangen en geven van feedback

Het delen van je mening is een belangrijk onderdeel van een community. Het is een mooie plek om je gedachten en ideeën te toetsen en te zien wat anderen ervan vinden. Je leert ervan. Feedback ontvangen van gelijkgestemden, of dat nu professionals zijn of mensen met dezelfde interesses is waardevoller omdat ze zich beter kunnen inleven in jouw situatie en al ervaringen hebben.

3. Delen van kennis en leren van elkaar

Mensen praten graag over zaken waarvan ze verstand hebben en zeker wanneer ze ergens expert in zijn. Veel actieve community leden helpen zogenaamde ‘newbies’ (nieuwe leden) door hun ervaringen te delen en ze op weg te helpen. Hoe meer ze actief zijn in de community hoe hoger hun expert status wordt. Die erkenning als expert is voor velen een belangrijke drijfveer. Onderstaande community is daarvan een mooi voorbeeld. Het gaat hier om een community van Joomla gebruikers. Joomla is een pakket waarmee je website en bijvoorbeeld communities bouwt. In de community zijn er vele mogelijkheden om van elkaar te leren.

Voorbeeld community JoomlaCommunity.nl

4. Entertainment

Voor de lol! Als je iets heel erg leuk vindt dan kun je er vaak niet genoeg van krijgen. Een community is een manier om met anderen tijd door te brengen aan jouw favoriete bezigheid. Van Auto’s tot en verzamelen van plaatjes van Zebra’s, alles is mogelijk.

5. Om zichzelf te zijn

Een community is een veilige haven waarin mensen zichzelf kunnen blootgeven. De gelijkgestemdheid van de community leden schept vrijwel direct een band. Dit geeft mensen de ruimte om hun mening te delen en met elkaar van gedachten te wisselen. Veel community leden hebben het gevoel van ‘thuiskomen’ wanneer ze een community betreden. Een community als Xbox stimuleert dan ook gamen in een veilige omgeving waarin mensen respect voor elkaar tonen. Ook is het heel leuk voor leden om met elkaar te praten over zaken waarvoor ze in het echte leven nauwelijks gehoor krijgen omdat ze niet begrepen worden.

Enkele mythes van branded communites

Een branded community willen we allemaal wel. Allemaal mensen, gelijkgestemden die fan zijn van ons merk en loyaal zijn als klant. Community leden kopen vaker en meer. Dat scheelt marketingkosten en als klap op de vuurpijl evangeliseren deze fans ook nog eens anderen. Toch slagen niet alle merkcommunities ondanks het feit dat ze vele fans hebben. Vaak vanuit de overtuiging van het management dat een merk community, of in goed Nederlands een Branded Community, waarde creeërt. Ze denken bijvoorbeeld dat een merk grip heeft op een community, ze zijn tenslotte eigenaar van het merk. In dat geval heb ik slecht nieuws voor je. Het merk is van de community leden. Merken die de touwtjes juist ‘uit handen’ geven aan community leden het beter doen. Het idee is dat een bedrijf de omstandigheden creëert waaronder community leden met elkaar actief kunnen zijn. Er heersen in directiekamer vaak mythes rondom de kracht van communies.

Mythe #1 Een branded community is een marketingstrategie

Wanneer alleen marketing zich bezig houdt met een community wordt het gezien als een verlengstuk van die marketing. Het loont om de inspanning die je doet om je community te integreren in de bedrijfsdoelstellingen. Een voorbeeld hiervan is het merk Harley-Davidson. Zij formuleerden hun community strategie waarin mensen die werkten bij Harley-Davidson het voortouw namen in het runnen van de community en niet door bijvoorbeeld freelancers. Deze contact strategie had tot gevolg dat het directe online en offline contact met klanten ertoe leidde dat er steeds meer vrijwilligers zich aanmeldden. Management en medewerkers brachten veel tijd door met community leden en brachten klantinzichten mee naar hun werk. Deze dicht-op-de-klant strategie werd doorgevoerd in alle geledingen van het bedrijf.

Mythe #2 Een branded community is om de business te dienen

Een branded community is ervoor om klanten, de community leden, te dienen en niet de business. Managers in bedrijven vergeten soms dat klanten gewoon mensen zijn met een veelheid aan behoeften, interesses en verantwoordelijkheden. Een merk met een community erkent dat door niet te focussen op verkooptransacties maar om te helpen behoeftes in te vullen. Veel leden hebben behoefte aan meer dan de aankoop van een product. Denk aan het uitbouwen van hun belangstelling voor een bepaald onderwerp, het uitbreiden van hun netwerk en ontspannen kletsen met anderen in een veilige omgeving. Het idee van een branded community is om deze behoeften te helpen vervullen. Hiermee bind je klanten en maak je fans. Een voorbeeld hiervan is dat koffie maker Starbucks een community faciliteert waarin mensen kunnen praten over de liefde voor hun Latte Machiato en vooral de behoefte van klanten om te praten over koffie.

Mythe #3 Bouw het merk en de community komt vanzelf

Sterke merken komen voort uit een goede community structuur en niet andersom. De sterkste meest stabiele community structuur is webbased waarvan de leden 1-op-1 contact kunnen hebben. Een voorbeeld hiervan vind je in het Harley-Davidson Museum. In het programma Rivet Wall kunnen mensen een in een grote ‘klinknagel’ een boodschap geven in een enorme muur. Dit leidt vaak tot persoonlijke contacten en verhalen tussen ‘riders’ onderling, zowel online als offline.

Harley Davidson Rivet Wall

Mythe #4 Een branded community bestaat uit liefde voor het merk en zijn fans

Een branded community drijft juist op onderscheid van anderen, niet per se op liefde. Communities zijn altijd enigszins politiek. Groepsleden hebben niet-groepsleden nodig om zichzelf te definiëren. Om het groepsgevoel, sense of community en de grenzen te stellen kan contrast of conflict goed werken. De Dove campagne voor Real Beauty gaf ruimte voor ‘echte vrouwen’ in alle vormen en maten om zich af te zetten tegen een schoonheidsideaal die wordt opgedrongen door de beauty industrie. Juist dit inzicht om zich af te zetten tegen de standaard (modellen)norm bracht de verbondenheid tussen miljoenen vrouwen tot stand.

Mythe #5 Opinieleiders of autoriteiten ontwikkelen sterke communities

Communities zijn sterk wanneer alle leden een rol hebben, niet alleen opinieleiders. Opinieleiders spelen een heel belangrijke rol om bijvoorbeeld de community te evangeliseren, informatie te verspreiden en nieuwe ideeën te genereren. Andere rollen worden vervuld door andere mensen die waarde toevoegen aan je community. Denk bijvoorbeeld aan de Mentor-rol waarin iemand ervaring deelt met andere community leden. Of de gastheer, de rol die wordt vervuld door nieuwe leden welkom te heten. En de rol van storyteller, iemand de anekdotes van een community levend houdt en daarmee de community cultuur in stand houdt.

Een community ontwikkelen stap voor stap

Wanneer je start met een community is het van belang ‘klein’ te beginnen. Dat wil zeggen stap voor stap. Soms ligt een doelgroep of community vorm voor de hand maar vaak genoeg moet je een beetje ‘tweaken’ aan je concept. En mensen houden niet zo van veranderingen. Houdt dus voor ogen dat het handig is om als het ware met een pre-community te starten om daarna op te schalen. Volg daarbij de volgende 10 stappen.

1. Doe een vooronderzoek

Het is slim om goed te kijken waarom je een community wilt ontwikkelen. Beantwoord in je vooronderzoek daarom de volgende vragen:

  • Zijn er al bestaande communities binnen het domein dat je voor ogen hebt? Waarom wel of niet?
  • Is het zinvol om een communicty zelf op te richten of handiger om samen te werken met al bestaande communities?
  • Is de doelgroep voldoend online?
  • Is er voldoende community sense aanwezig?
  • Heeft de doelgroep voldoende omvang?
  • Wat is je budget?

2. Stel je doelgroep vast

Vaak heeft een bedrijf al een community, vaak zonder strategie. Maar bedenk dat je bedrijf al een verbinding heeft met klanten, tussenpersonen en leveranciers. Een platform en een strategie ontbreekt nog. Stel je zelf een aantal vragen:

  • Ontwikkel je een community voor professionals of voor gebruikers?
  • Wat is de ideale persona en wat zijn de pains en gains van die persona?
  • Wat is de reden dat mensen tijd willen doorbrengen bij jouw community?
  • Wat zijn de stakeholders bij deze community waarmee we rekening moeten houden?
  • Welke verwachtingen heeft je doelgroep bij een onderwerp?

3. Bepaal het community concept en doelstelling

We zijn op zoek naar wat de doelgroep verbindt. Die gemeenschappelijke zaken die het waard maken om deel te nemen aan een community. Vragen die hierbij horen zijn:

  • Welke klantinzichten worden leidend in jouw community?
  • Welke soort community wil je ontwikkelen, een activistische, op basis van locatie, op basis van interessegebied of misschien wel op basis van een levensfase?
  • Sluit jouw community voldoende aan bij je bedrijfsstrategie?
  • Stel vast wanneer een community voor jou een succes is?
  • Stel vast hoe je het succes meetbaar maakt.
  • Welke signatuur wil je meegeven aan de community? Denk na over logo’s, huisstijl en taalgebruik.

4. Selecteer een platform en een community manager

Welk technische oplossing kies je voor jouw community. Je kunt gebruik maken van bijvoorbeeld een Facebook of LinkedIn groep maar er zijn andere oplossingen. Denk daarbij aan een forum. Voor elk type community is wel een technische oplossing. Vragen die daarbij horen zijn:

  • Welk budget het je over om je doelstelling te bereiken?
  • Maak je gebruik van een gratis of betaald platform?
  • Aan welke technische en functionele eisen moet het platform voldoen?
  • Bouw je zelf een platform of neem je een ‘off the shelf’ community product?
  • Wat is de mate van beveiliging die nodig is?
  • Wie gaat het platform beheren?
  • Wie is gepassioneerd genoeg om het community management op zich te nemen?

5. Bouw en stel regels en normen

Met Facebook en LinkedIn heb je een snelle gratis oplossing. Je benoemt je community en je kunt vrij snel starten door regels op te stellen. Dat zorgt ervoor dat community leden weten waar ze aan toe zijn. De spelregels zijn duidelijk. Toets de regels in je directe omgeving, het liefst met mensen die je wilt betrekken bij je community.

Zorg er daarbij voor dat je van tevoren goed weet hoe je omgaat met negativiteit. Elke community krijgt hier vroeg of laat mee te maken. Zelf heb ik goede ervaringen met het 3 strikes out systeem. Dit houdt in dat wanneer iemand zich niet aan de regels houdt de eerste keer een waarschuwing krijgt, de tweede keer een korte periode van de community wordt geweerd en bij de derde keer wordt ‘verbannen’.

6. Maak content- en een activiteitenkalender

Wanneer mensen toetreden tot een community dan is het zinvol om naast de spelregels ook content te hebben die interessant is. Maak daarom vast wat artikelen, foto’s van de domeinen waarover je denkt dat jouw klant graag praat. Ze dienen als voorbeeld voor je community leden. Zijn er mensen die je op het oog hebt om content aan te leveren? Dat kunnen wellicht je eerste leden zijn.

Naast de eerste content is het verstandig om een activiteitenkalender te ontwikkelen. Dat is kort gezegd een lijst met activiteiten die je wilt ondernemen op de community om de community ‘aan de gang’ te houden. Dus wat ga je doen?

  • Plan je eerste (offline) bijeenkomst om mensen te enthousiasmeren.
  • Beschrijf een welkomst programma. Dat kan een berichtje zijn, maar ook een serie e-mails ter introductie.
  • Welke dagelijkse activiteiten ga je doen om je community actief te houden?
  • Wat maakt dat community leden willen terugkomen in de community?
  • Zijn er evenementen gepland, hoe worden die gepromoot?
  • Welke vragen stel je aan deelnemers zodat zij kunnen reageren en een levendige discussie ontstaat?
  • Welke links ga je delen om mensen te interesseren?
  • Welke oproepen ga je doen om mensen te betrekken?

7. Werf en activeer je eerste leden of ambassadeurs

Natuurlijk start je niet met het werven van leden nadat alles klaar is. Als het goed is ben je al informeel gesprekken aan het voeren met potentiële leden nadat je het besluit voor een community is gevallen. Selecteer een aantal ‘early adopters’ als ambassadeur. Door met deze eerste community leden aan de slag te gaan creëer je naast draagvlak ook de mogelijkheid om hun talent te ontdekken. Dit talent dient zo divers mogelijk te zijn voor de diverse rollen die je later nodig hebt. Luister goed naar deze mensen. Hun mening telt en geeft jouw community mede vorm. Hebben ze misschien digitale vaardigheidstraining nodig? Wil je ze een incentive geven als early adopter?

8. Promoot je community

Wanneer je community ‘live’ is en je je eerste leden binnen hebt begint de fase van het ‘verkopen’ van jouw community idee aan je doelgroep. Zet sociale media in ter promotie, advertenties kunnen ook. Stuur een mail naar je bestaande netwerk. Zorg voor een duidelijke Call-to-Action zodat mensen direct lid kunnen worden van jouw community.

9. Nurture je community

Je bent in staat gebleken een community online bijeen te krijgen en mensen zijn enthousiast. Zaak is nu om het vol te houden. Leg je community managers, moderatoren en vrijwilligers in de watten. Dat is niet alleen heel leuk om te doen maar zorgt ook voor extra motivatie om actief te blijven. Ik denk met veel plezier terug aan een internetbedrijf waar ik werkte die voor de moderators op het forum jaarlijks een bowling avond organiseerde. Hoewel ik zelf maar matig kan bowlen waren deze avonden met vrijwilligers en community managers legendarisch te noemen. Om een lang verhaal kort te maken, er zijn letterlijk huwelijken geboren op die avonden.

10 Analyseer, optimaliseer en groei!

Bestudeer wat je meest actieve leden zijn en benader hen om een rol als community manager op zicht te nemen. Werf actief leden onder bestaande leden. Mensen met passie voor een onderwerp kennen elkaar vaak. Vragen die in deze beantwoord dienen te worden:

  • Welke content doet het goed?
  • Welke discussie heeft het meeste aandacht?
  • Wat zijn afhaakmomenten van community leden?
  • Wat kun je leren van opmerkingen op de community?

Kortom, verzamel informatie en zorg dat community leden feedback krijgen en inspraak hebben in wat er met hun community gebeurt.

Contentformats voor communities

De contentactiviteiten die je kunt benoemen in je activatiekalender zijn bijvoorbeeld:

  • Discussie starters – deze hebben als doel gesprekken tussen community leden aan te wakkeren. Denk bijvoorbeeld aan een ‘stelling van de dag’ waarin je tegenpolen benoemd.
  • Nieuwsbrieven – hiermee wordt een periodieke e-mail bedoeld waarin je nieuws deelt over de community zelf.
  • Blogs, video’s, podcasts – contentformats al dan niet gemaakt door community leden die je deelt of in het zonnetje zet op de homepage van je community.
  • Bijeenkomsten – maak promotie om online of offline bij elkaar te komen. Het menselijk contact is een sterke driver om actief te blijven.
  • Recensies – een review van een boek dat net is verschenen bijvoorbeeld.

Leef je uit. Wordt creatief. Bedenk nieuw zaken. Betrek leden. Doe alles wat community leden leuk vinden en betrek ze bij je activiteiten.

Boeken over online communities

Onderstaande boeken kan ik van harte aanbevelen om te lezen. Deze aanbeveling is onafhankelijk tot stand gekomen. Wil je ze kopen dan kan bij managementboek.nl. Als lid van het affiliate programma verdienen we hieraan geld.

Organiseren van communities. Voor de totstandkoming van dit boek hebben de auteurs tientallen organisaties zoals KPN, RTL, Rijkswaterstaat en meerdere gemeentes en ministeries geïnterviewd om de theorie zo goed mogelijk te kunnen vertalen naar de praktijk. Het boek neemt de lezer in twaalf hoofdstukken mee in het hoe en waarom van communities waarin theoretische modellen, quotes, praktische tips en een toekomstvisie voor de rol van communities voor bedrijven elkaar afwisselen. Beide auteurs hebben na jarenlang individuele ervaring op te hebben gedaan met community management gezamenlijk community consultancy bureau Bind gestart.

Buzzing Communities geeft je een goed inzicht in het proces om een online community te ontwikkelen. Dit boek combineert wetenschappelijke inzichten en tientallen praktijkvoorbeelden, praktische tips en heel veel community ontwikkel methoden. Hoewel het boek als wat ouder is (2012) beschouw ik de auteur als een van de grondleggers van online community ontwikkelaars.

We love communities van Maartje Blijleven geeft inspirerende praktijkvoorbeelden en onthult de kneepjes van het vak. In dit boek geven 37 community-experts hun tips en tricks prijs. Als mede-oprichter van de communities IncludeNow. & WomenTalkTech weet ze hoe je een community begint en laat groeien. Met We love communities helpt ze ondernemende professionals en ondernemers om succesvol te zijn met hun eigen online community: voor verschillende bedrijven, mensen en doeleinden.

Bronnen gebruikt voor dit artikel

Laten we aan de slag gaan met jouw contentmarketing

Stel je vraag via WhatsApp