Chatbot (resized)

Online messengers zijn groter dan ooit, het is dan ook een kwestie van tijd tot bedrijven chatbots gaan inzetten om gesprekken met klanten over te nemen van mensen. Is dit wel een goed idee? Ongeveer 75% van alle internetgebruikers gebruikt messenger services als WhatsApp, Facebook Messenger en Messages. Voor bedrijven is het dan ook zéér interessant om te kijken wat een chatbot voor je bedrijf kan betekenen. KLM is er al mee begonnen.

Op een persoonlijk medium als een messenger app is vertrouwen erg belangrijk. Hoe presteert een chatbot op dit vlak? En wat zijn de verwachtingen voor de toekomst?

Menselijke intelligentie verslaat kunstmatige intelligentie, op dit moment…

Je hoeft niet te verwachten dat in de nabije toekomst kunstmatige intelligentie een voltallige klantenservice gaat overnemen. Daarvoor is het simpelweg nog niet ver genoeg ontwikkeld. Gelukkig zijn er andere manieren om een chatbot op dit moment in te zetten: neem het voorbeeld van KLM. Zij gebruiken een chatbot die boarding passes en vluchtplannen doorgeeft op het moment dat jij het nodig hebt. Dit gebeurt bijvoorbeeld op basis van je huidige locatie. Op deze manier vervult een bot een ondersteunende rol. Toch is het slechts alleen een verandering van een interface, en geen compleet nieuwe manier van handelen op het gebied van customer service. De boardingpasses en vluchtplannen zijn immers ook via de KLM-app benaderbaar. Een chatbot is op dit moment dan ook vooral geschikt voor het overnemen van simpele taken, om zo de services van een bepaald bedrijf gemakkelijker te maken voor de gebruikers.

Het is belangrijk om te realiseren dat mensen messenger apps hebben omarmd omdat er een mens aan de andere kant van ‘de lijn’ zit. Net als bij iedere nieuwe ontwikkeling proberen bedrijven nu zoveel mogelijk te automatiseren. Dit gebeurde eerder ook met voice-control, wat niet geweldig uitpakte. Dit betekent niet dat het wat betreft chatbots bij bovenstaande toepassingen blijft. Technologische ontwikkelingen volgen elkaar steeds sneller op, en het is niet ondenkbaar dat chatbots op een bepaald moment mensen volledig kunnen vervangen. Toch zien wij dit in de nabije toekomst niet snel gebeuren.

Wat betekent een chatbot voor merken?

De gigantische user-base van messenger apps biedt voor marketeers een gigantisch potentieel. Hoe ‘intiemer’ het medium, hoe gevoeliger gebruikers worden voor ongewenste boodschappen. Pas hier dan ook mee op. Wil je met chatbots beginnen? Richt je dan niet op keiharde marketinguitingen maar het vergemakkelijken van de gebruikerservaring van mensen. Voer je implementatie uit in kleine stapjes om het proces soepel te laten verlopen.

De integratie van Uber met Facebook is hiervan een goed voorbeeld. Je kunt via Facebook Messenger een Uber bestellen, en tevens in een groepschat aan je vrienden laten weten dat je eraan komt. Dit is een vrij risicoloze implementatie die waarde toevoegt voor de gebruiker.

Conversational commerce en mobile messaging heeft het potentieel om de relatie tussen merken en consumenten ingrijpend te veranderen. De focus moet hierbij liggen op het soepeler maken van de gebruikservaring, en niet op het vervangen van het ‘menselijke gevoel’ dat cruciaal is voor messenger apps. We kunnen niet ver genoeg in de toekomst kijken om te concluderen dat het hierbij blijft, maar we weten wel dat op dit moment een chatbot nog geen vervanger is van menselijke interactie, maar weldegelijk toegevoegde waarde kan hebben voor bedrijven.

Bron: venturebeat.com