Pablo houdt van bier, dus ook bier van het merk Jupiler. Hij deed dan ook gretig mee aan een actie om kans te maken op mooie prijzen. Het enige dat hij hoefde te doen, was een sms sturen om kans te maken. Pablo won zowaar een ‘avondje bieren met vrienden’. Groot was echter zijn verbazing toen zijn prijs per post arriveerde: een voucher waarmee je twee biertjes kon krijgen voor de prijs van één. Een teleurstellend resultaat. 

In het internetloze tijdperk was Pablo een ervaring rijker en een illusie armer geweest. Misschien had hij nog een boze of verdrietige brief gestuurd. Met een grote kans daar nooit een zinnig antwoord op te krijgen. Maar in 2013 wist Pablo wat hem te doen stond. Hij schreef de brief en zal ‘m ongetwijfeld ter post hebben bezorgd. Maar belangrijker nog is dat hij een foto maakte van de brief en deze vervolgens postte op Facebook.



 

 

 

Pablo’s actie was niet origineel, maar daar ging het hem helemaal niet om. Dezelfde dag kreeg hij bijna 50.000 likes en 5.000 shares op Facebook (een leuke middenklasser in termen van Facebook-advertising). Vandaag de dag sta je als merk namelijk onmiddellijk in je hemd, voor 60% van de natie. Achterover leunen is geen optie meer. Jupiler deed wat het moest doen: het boetekleed aantrekken. Het biermerk beloofde beterschap aan Pablo en ruim 200 andere zwaar gedupeerden. 



 

 

 

Wat mij aanspreekt aan deze reactie is dat Jupiler op dezelfde wijze reageert als Pablo; kanaalkeuze tot en met wijze van fotografie zijn aangehouden. Inhoudelijk gezien gaat Jupiler op ludieke wijze om met de toch wel ongewone suggestie van klager Pablo. Er wordt door Jupiler niet omheen gedraaid, het gegeven wordt niet genegeerd. Dat is niet plat, het toont aan dat Jupiler een ‘grote jongen’ is, die weet hoe ruiterlijk verlies te nemen. Wat mij in de praktijk opvalt, is hoe weinig organisaties het kunnen opbrengen om adequaat en met de nodige humor kritiek te incasseren. In dat aspect valt van Jupiler nog wel het nodige te leren!

Enig punt van kritiek is dat het Jupiler vier dagen kostte om te reageren; een lichtjaar in de wereld van social media. Sommigen zouden zeggen dat dat komt doordat er ‘een weekend tussen zat’, maar dat is vandaag de dag geen excuus meer. Social media betekent 24/7/365. De werkelijke reden voor de vertraagde reactietijd is vermoedelijk (een combinatie van):

  1. niet reageren als bewuste aanpak (‘als je geschoren wordt, moet je stil blijven zitten’),
  2. management heeft geen inventarisatie gemaakt van diverse scenario’s van mogelijke consumentenacties,
  3. management heeft geen escalatieprotocol opgesteld (wie neemt waar in het weekend?),
  4. management heeft geen verantwoordelijkheden gedelegeerd aan webcaremedewerkers, en/of,
  5. Jupiler doet niet aan monitoring van vrijdagmiddag 16.00 uur (de vrijmibo?) tot maandagochtend 9.25 uur (“Hoe was jouw weekend?”).

Ingrijpen voordat er 50.000 likes en 5.000 shares zijn ontstaan? Leer van Jupiler en voer deze stappen wel uit.

Voor wat betreft Pablo; misschien is hij tevreden. Bier heeft het menneke nu wel genoeg. Sterker nog, namens zijn postbode roept hij via Facebook op geen bier meer te sturen naar zijn huisadres.  

 

 

 

Dat is dan wel weer curieus. Een tv-bedelactie voor de oorlog in Syrië oogst ook een teleurstellend resultaat, terwijl iemand die klaagt over een biertje ongevraagd wordt bedolven onder de kratten en sixpacks. Is dat raar? Ja, dat is raar.

Links:
Winactie Jupiler bezorgt Rotterdamse fan een kater, lees hier het artikel.

Verantwoording:
Ik heb geen banden met Jupiler van enigerlei aard, noch ben ik betaald door Jupiler om dit artikel te schrijven.

 

 

 

 

Blog door: Jurriaan Schokker – Social Consultant & Community Manager – spreker – trainer